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在汽车维修行业中进行性能分析

分析。这个词在今天的新闻中经常使用,但我认为您从来没有想过要在维修店里这么做,但它每天都在发生!

让我与您分享本周发生的一个小故事。我20岁的儿子在轮胎上钉了钉子,将其带到了当地的全国性链条轮胎商店,并要求他们修理。他们看了一眼,告诉他要修补它,但不能保证维修。尽管他精通汽车,但他不是专家。当轮胎商店愿意修补时,那是他们向他提到的唯一选择。他让他们继续修理轮胎。第二天早上,在5号州际公路上以每小时75英里的速度上班的路上,轮胎爆了!幸运的是,他没有失去对汽车的控制,撞到任何东西或任何人,并且能够将车辆安全地驶到路边。然后,他不得不在高速公路上等一辆拖车。他们带他去了当地的轮胎商店。

那么,这个故事为什么引人注目?

这就是为什么他开车去的轮胎店从来不愿意修理轮胎的原因。作为专家,应该只有一种选择,那就是更换轮胎!但是我觉得他们对这个年轻人没有提供最基本的工作维修信息。他们为什么不提供更换轮胎的服务?他们为什么甚至不建议这样做?轮胎爆胎后,他花了近200美元更换了轮胎。另外,因为他上班迟到,所以花了他额外的钱。当他回家时,他对我有一个直截了当的问题,他说爸爸为什么他们不告诉我我需要轮胎?我会买轮胎的。我真正感受到的是他们对他的描述。他是个年轻人,也许他们认为他买不起新轮胎,或者对他们作为轮胎和汽车业务专家的作用的认识不正确。

每天在美国各地都有一位培训师告诉维修店不要对顾客和汽车进行预先判断,在大多数情况下,它会充耳不闻。我们看客户;我们看一下汽车,并确定他们是否有花钱或是否要修理汽车。用今天的话来说,他们已经被介绍了。现在有趣的是,这是每周工作60个小时以上的年轻人之一。他两次上班,所以他买得起车。他20岁那年拥有2辆汽车。他负责这些汽车的所有维修工作,尽管他是一个发烧友,并且与一个从事汽车维修工作多年的父亲一起,他仍然依靠专家来协助其中的一些维修和决策。那么,让我们看看这家商店真正错过了什么。当轮胎爆胎,他可能出了事故,撞到某人或其他东西时会发生什么。对于在机场或全国连锁轮胎商店工作的20岁年轻男子,他们自称是轮胎专家,律师将对此负责吗?当发生可怕的事情时,这家商店不仅冒着声誉的风险,而且承担任何责任。问问自己上个星期您有几次这样的想法:“那辆车不值得维修”,“那位客户没有钱”或“如果我问正确修理车辆需要什么,他们会“不买,我就输了。” “有钱总比没有钱要好!”正是这种想法每年使我们付出数十万美元。

我们必须停止对客户进行分析

我认为,我们需要做的是检查每辆汽车,告诉客户正确维修所需的一切,并以最小的责任向我们提供维修服务,并向客户提供他们真正想要的东西。安全,可靠,可靠的运输。这个例子不是唯一的一次向这个年轻人介绍的情况,但这是最严重的,尽管几百美元是很多钱,但考虑到可能是一个很小的变化。因此,也许您的所有者或服务顾问没有对您的客户进行分析。是您的技术员吗?他们来找你多少次,告诉你这辆车不值得修理?那不是他们要做的工作,那个决定只是一个决定汽车是否值得维修的人。在任何时候,您都将决策权移交给他们,这不仅使您付出了金钱的代价,而且如果发生了可怕的事情,您还为您承担了责任。现在,即使他们写了他们不保证轮胎的修理单,也可以想象一下,在一个法庭上,陪审团对汽车修理一无所知,并看着品牌名称,并说明为什么会这样吗?您没有正确修理汽车吗?

作为一个行业,我们需要改变我们对汽车维修的看法

我们是专业人员,专业人员的定义是因服务或产品而获得报酬的人。当我们做出影响客户福祉的决定时,我们有责任。我们需要养成以完全相同的方式对待每位客户和每辆汽车的习惯!我敢肯定,在您当地的社区中,在很多情况下拥有最多钱的人看起来并不像,而看起来有钱的人确实不是。

那么我们应该如何对待我们的客户呢?他们将汽车带给您是因为他们有问题并且需要某种服务。他们依靠我们为他们提供良好的合理建议,说明如何正确维修汽车以及应优先进行的维修。众所周知,多年来,我一直宣扬您需要从上到下从前到后检查每辆车,以列出车辆缺陷服务和维护项目的清单,做出估算,并简单地告诉客户您所建议的一切已经发现。让他们决定愿意花多少钱在汽车上。这将完成两件事。如果发生某些事情,它可以最大程度地减少您的责任,它为客户提供了最高水平的服务,并可以使他们充分了解车辆。如果我们对每辆车都一视同仁,并且对每辆车执行相同的检查。如果我们必须捍卫自己的地位,那么我们在开展业务方面就具有一致性。

通过与他们保持良好的沟通与他们保持联系,从而提供这种级别的客户服务,并帮助他们做出正确的决定而无需考虑价格,这将使该客户成为终身客户!考虑一下这仅仅是您或您的服务编写者一天没有提供200美元的商品,因为他不认为客户会购买它或每周付不起1000美元,而您却每年放弃52,000美元的钱是因为您只是以为他们不会买。这是另一个因素,即一个男人今年20岁,他将拥有汽车并至少驾驶40年。在经历了他在这家轮胎店的经历之后,忠诚和信任在哪里?因此,让我们把他看成一个普通客户,按照保守的术语,您每年会看到2次,平均维修订单为500美元。同样,我在这里非常谨慎。因此,在他的潜在终身销售额中,年销售额为1000美元乘以40年,即40,000美元。现在我们必须考虑到这一点,在工作中他被称为汽车专家。几乎每个星期都有人问他关于汽车修理的地点或如何修理汽车的问题,因此,假设每年40年,他给您发送了5个跟他一样的客户,那么现在您的总损失可能高达200+千元!吸引新客户的成本因素很快就增加了。

那你怎么知道他们是否有钱?

您怎么知道他们是否要修理汽车?您不这样做,要么做一件简单的事情,然后问他们购买您提供给他们的建议。我们为什么不请他购买?可以用一个非常简单的单词拒绝来总结它。如果我们不问,他们就不会拒绝我们。如果我在美国各地的维修店里花时间教服务作家和服务作家学校并与商店老板交谈,我认为那是第一位的恐惧这个词,知道这个词会使我们无法取得成功。对于那些在某些贸易展览会上参加过我的研讨会的人来说,我总是惊讶于当我站在全班同学面前时,我从陌生人那里得到了钱,因为我只做一件事,就要求他们它。我不知道谁是这个群体中最富有或最贫穷的人。最近在一个房间里大约有100个人的贸易展览上,我问谁给我钱,谁给我100美元。在5分钟内,我手上有406美元。一位向我捐款的参与者实际上对我说我是一名老师,我只有一美元,我会说这项工作吗,我说我绝对会拿走你的美元,因为这个房间里的大多数人都静静地想知道为什么这些人愿意给我钱。我只是在收钱。那他们为什么给我钱呢?我认为这是几件事情的一个因素,一个是声誉,两个是我自信并要求的,三是我对价值的感知。从字面上看,我已经在整个北美的数十个维修贸易展览会上做到了这一点,而且我从未失败过有人向我交钱。所以,你必须问自己,为什么不问?发生的最糟糕的事情是他们说不,而发生的最好的事情是他们给您钱,或者就您而言,他们从您那里购买服务和产品。如果您提出要求,而他们拒绝了,那么问题就变成了他们的问题,而不是您的问题。您的责任急剧下降。这些消息的重点仅仅是做主要工作–检查汽车,写出估算,与您的客户清楚地沟通,并在购买中询问您的建议。最好的情况是他们买了您推荐的所有东西,最坏的情况是他们什么都不买。在某些情况下,这是介于两者之间的,这意味着您可以帮助他们确定清单的优先级,并在他们的金钱和时间预算内工作,最终您将在接下来的几个月内修理清单,赚钱并拥有一个幸福,满意的客户,他们可以快乐地推荐更多人给你。

我一直都在听维修店服务人员的来信,业主的人也没有钱,这是一个彻头彻尾的误解。下次您在为期三天的假日周末时,环顾四周,您会看到那里有车,有篷货车,玩具船,飞机,直升机的数量,人们有钱,他们会把钱花在他们认为的任何东西上想要或需要。作为汽车维修专家,您的工作就是要展现出维修汽车的价值

请坐下,与您的所有团队就我们的主要工作进行认真的交谈,检查车辆,做出估算,与客户讨论需求,并为他们提供最佳的客户服务水平。当他们离开您的工厂时,他们对自己的车辆感到放心时,对他们的车辆充满信心,并且您的声誉也已建立。

发表于:六月27,2019 梅兰·牛顿 访客贡献者
梅兰·牛顿

梅兰·牛顿(Maylan Newton)曾担任该公司的总裁兼首席执行官 教育研讨所 在过去的20年中。迈兰(Maylan)出差旅行,分享当今在汽车维修行业成功的关键。凭借40多年的汽车和一般商业行业经验,Maylan Newton确实做到了这一点。从店主,技术员和服务顾问到美国最著名的行业培训师和演讲者之一,Maylan以幽默和引人入胜的方式将他在现实世界中的经验与赢利能力相结合,只有Maylan才能做到。